Rund drei Viertel aller Kunden informieren sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Außerdem sind Bewertungen mittlerweile auch in vielen Suchmaschinen wie z.B. Google oder über Branchenverzeichnisse abrufbar. Der gute Ruf eines Unternehmens im Internet: heute ist dieser deutlich wichtiger als noch vor einigen Jahren.

Hat ein Unternehmen eine schlechte Bewertung erhalten, dann kann es durchaus sinnvoll (oder sogar notwendig) sein, hiergegen vorzugehen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Abgegebene Bewertungen müssen sich aber dennoch an rechtliche Rahmenbedingungen halten.

Bei Bewertungen treffen regelmäßig zwei Rechtspositionen aufeinander. Der Verfasser der Bewertung wird sich üblicherweise auf die Meinungsfreiheit berufen. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.

Zur Unterscheidung von Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Eine abgegebene Bewertung kann sich als Meinungsäußerung darstellen und mithin nach dem Grundgesetz geschützt sein. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Die Meinungsfreiheit schützt allerdings nicht strafrechtlich relevante Äußerungen wie z.B. Beleidigungen. Auch eine Schmähkritik muss nicht hingenommen werden.

Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Unwahre Tatsachen haben aber in einer Bewertung nicht zu suchen und sind auch nicht geschützt.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine Tatsachenbehauptung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Aussage dem beweis zugänglich ist. Es kann also festgestellt werden, ob die Aussage „richtig“ oder „falsch“ ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Unzulässige Bewertung: Vorgehen gegen Bewertungsportal oder Verfasser?

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Häufig ist allerdings der Verfasser einer Bewertung gar nicht bekannt, weil die Bewertung unter falschem Namen oder anonym abgegeben wurde. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist, dann ist ein Vorgehen direkt gegen diesen möglich. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Im Kern lässt sich sagen, dass gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann. Das gilt unabhängig von deren Inhalt. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Vor diesem Hintergrund besteht die Möglichkeit, ein Prüfungsverfahren bei dem Portalinhaber zu veranlassen, um die Kundeneigenschaft des Bewerters zu überprüfen. Aus diesem Grund kann jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Ist das nicht der Fall, dann ist die Bewertung zu löschen.

Wenn tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat, dann kommt es auf den Inhalt der konkreten Bewertung an. Dabei ist dann für den Einzelfall die Bewertung in rechtlicher Hinsicht zu prüfen. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Liegt eine unzulässige Bewertung vor, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Aus rechtlicher Sicht kann hier ein Beseitigungsanspruch oder auch ein Unterlassungsanspruch bestehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungansprüche können vor allem mit einer Abmahnung erfolgsversprechend geltend gemacht werden. Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Vor allem Schadenersatzansprüche werden überwiegend gegen den jeweiligen Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Auch Verfasser von Bewertungen sollten daher nicht zu sorglos schlechte Bewertungen vergeben: sind diese rechtlich zu beanstanden, so kann dies am Ende durchaus teuer werden.

Welches Vorgehen ist im Einzelfall sinnvoll?

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. Unbestritten ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Immerhin geht es für das betroffene Unternehmen um den eigenen Ruf und mithin auch viel Geld.

Sie möchten gegen eine schlechte Bewertung im Internet vorgehen? Gern helfen wir Ihnen im Einzelfall weiter.