Etwa 75% aller Kunden informieren sich mittlerweile im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Einige Portale haben sich auf bestimmte Branchen – z.B. Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte – spezialisiert. Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z.B. Google). Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Vor allem schlechte Bewertungen machen es deswegen notwendig, sich genauer mit ihnen zu befassen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Müssen Bewertungen im Internet hingenommen werden?

Nach geltendem Recht müssen Unternehmer es hinnehmen, dass ihre Leistungen im Internet bewertet werden. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Abgegebene Bewertungen müssen sich aber dennoch an rechtliche Rahmenbedingungen halten.

Bei Bewertungen, die im Internet veröffentlicht werden, treffen üblicherweise zwei Positionen aufeinander. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Das bewertete Unternehmen hat ein Recht auf seinen guten Ruf.

Sind alle Bewertungen zulässig?

Bewertungen können durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt sein. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit schützt aber nicht alles: z.B. Beleidigungen oder Schmähkritik (d.h. solche Kritik, die nicht mehr in einer Auseinandersetzung mit der Sache besteht) sind nicht gestattet.

Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Wahre Tatsachen sind dabei grundsätzlich zulässig. Unwahre Tatsachen hingegen sind in keinem Fall geschützt.

Hierbei muss zuerst geklärt werden, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Bei einer Tatsachenbehauptung lässt sich die Richtigkeit einer Aussage beweisen, sie ist also dem Beweis zugänglich. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Vorgehen gegen rechtswidrige Bewertung

Ist eine Bewertung unzulässig, so kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal vorgegangen werden. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Die möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle zeigt die Erfahrung indessen, dass ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal oft die beste Wahl ist.

Zu beachten ist, dass grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Grundlage jeder Bewertung muss – so der BGH – ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Hierauf aufbauend ergibt sich aus der Rechtsprechung des BGH ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Lässt sich ein Kundenkontakt nicht feststellen, dann ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Erst in dieser Situation muss die Bewertung für den Einzelfall geprüft werden. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z.B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.

Unzulässige Bewertung im Internet: welche Ansprüche gibt es?

Bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung bestehen verschiedene Ansprüche.

Vorrangig geht es darum, die unzulässige Bewertung zu löschen. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. Unterlassungsansprüche werden oft mittels einer Abmahnung geltend gemacht. Im Übrigen sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. Dieser Weg ist eröffnet, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederrum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund. Auch Verfasser von Bewertungen sollten daher nicht zu sorglos schlechte Bewertungen vergeben: sind diese rechtlich zu beanstanden, so kann dies am Ende durchaus teuer werden.

Das richtige Vorgehen im konkreten Fall

Welche Schritte im Einzelfall gegen eine schlechte Bewertung ergriffen werden, ist von verschiedenen Überlegungen abhängig. Im Kern kommt es darauf an, neben der rechtlichen Prüfung auch wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen und zu entscheiden, ob gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden soll. Fest steht: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Wenn Sie gegen eine schlechte Bewertung vorgehen möchten, helfen wir Ihnen gerne.