Potentielle Kunden informieren sich heute regelmäßig im Internet, ehe sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Es gibt zu diesem Zweck zahlreiche Portale, über die Bewertungen und Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z.B. Google). Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Muss jede Bewertung im Internet akzeptiert werden?

Unternehmen haben kein Recht darauf, nicht bewertet zu werden. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Der bloße Umstand, dass bewertet werden darf, besagt aber nicht, dass in jeder denkbaren Form bewertet werden kann.

Werden Bewertungen im Internet veröffentlicht, dann treffen immer verschiedene Rechtspositionen aufeinander. Der Verfasser einer Bewertung kann sich häufig auf seine Meinungsfreiheit berufen, die durch das Grundgesetz geschützt wird. Für das bewertete Unternehmen geht es indessen um den guten Ruf.

Wichtige Regeln zu Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Handelt es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung, so greift das Grundrecht auf Meinungsfreiheit. Die Meinungsfreiheit schützt hier nicht nur das Recht, eine Meinung zu haben, sondern auch, diese zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z.B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Hiervon abgesehen ist bei Bewertungen danach zu differenzieren, ob diese auf wahren oder unwahren Tatsachen beruhen. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine Tatsachenbehauptung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Aussage dem beweis zugänglich ist. Es kann also festgestellt werden, ob die Aussage „richtig“ oder „falsch“ ist. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Vorgehen gegen Portal oder Verfasser?

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser kommt in Betracht, wenn dieser bekannt ist. Aus unserer Erfahrung lässt sich festhalten, dass in jedem Fall ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal den ersten Schritt bilden sollte.

Unabhängig vom Inhalt einer Bewertung kann grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Nach der Rechtsprechung des BGH folgt hieraus ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Genau aus diesem Grund ist jede Bewertung schon deswegen angreifbar, weil der Kundenkontakt geprüft werden kann. Fehlt es am Kundenkontakt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Wenn tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat, dann kommt es auf den Inhalt der konkreten Bewertung an. Erst in dieser Situation muss die Bewertung für den Einzelfall geprüft werden. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Unzulässige Bewertung im Internet: welche Ansprüche gibt es?

Wenn eine Bewertung unzulässig ist, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Am wichtigsten ist meistens, dass die unzulässige Bewertung gelöscht wird. Aus rechtlicher Sicht kann hier ein Beseitigungsanspruch oder auch ein Unterlassungsanspruch bestehen. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. Unterlassungsansprüche werden oft mittels einer Abmahnung geltend gemacht. Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Ansprüche auf Schadenersatz werden üblicherweise direkt gegen den Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Es gilt daher: jeder, der eine Bewertung im Internet abgibt, muss sich darüber im Klaren sein, dass eine unzulässige Bewertung Folgen haben kann.

Das richtige Vorgehen im Einzelfall

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Unbestritten ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Gerne werden wir Sie im Einzelfall zu Ihren Möglichkeiten beraten.