Potentielle Kunden informieren sich heute regelmäßig im Internet, ehe sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Zum Teil sind dies Bewertungsportale, die sich auf bestimmte Branchen (beispielsweise für Handwerker, Ärzte oder auch Rechtsanwälte spezialisiert haben. Bewertungen können heute aber auch bei Suchmaschinen wie z.B. Google oder in Branchenverzeichnissen gefunden werden. Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Nach Erhalt einer schlechten Bewertung sollten Unternehmen nicht untätig bleiben, sondern ggf. gegen die Bewertung vorgehen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Müssen Bewertungen im Internet hingenommen werden?

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Derjenige, der eine Leistung anbietet, hat auch Kritik an dieser hinzunehmen. Nicht jede Bewertung ist aber zwangsläufig auch ihrem Inhalt nach zulässig.

Bei Bewertungen treffen regelmäßig zwei Rechtspositionen aufeinander. Das Recht auf Meinungsfreiheit ist dabei diejenige Position, die der Verfasser der Bewertung für sich in Anspruch nimmt. Unternehmer haben indessen ein Recht auf den guten Ruf ihres Unternehmens.

Wichtige Regeln zu Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Handelt es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung, so greift das Grundrecht auf Meinungsfreiheit. Die Meinungsfreiheit schützt hier nicht nur das Recht, eine Meinung zu haben, sondern auch, diese zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z.B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Ferner ist von Bedeutung, ob eine Bewertung aus wahren oder unwahren Tatsachen besteht. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen vor allem dadurch, dass sie beweisbar sind. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Unzulässige Bewertung: Vorgehen gegen Bewertungsportal oder Verfasser?

Ergibt die Prüfung einer Bewertung, dass diese unzulässig ist, so ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal möglich. Häufig ist allerdings der Verfasser einer Bewertung gar nicht bekannt, weil die Bewertung unter falschem Namen oder anonym abgegeben wurde. Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Die möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Aus taktischen Gründen kann es jedoch sinnvoll sein, sich vorrangig an das Bewertungsportal zu wenden.

Ein wichtiger Hinweis vorab: grundsätzlich kann gegen jede Bewertung im Internet vorgegangen werden, ohne dass es auf deren Inhalt ankommt. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Hierauf aufbauend ergibt sich aus der Rechtsprechung des BGH ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Genau aus diesem Grund ist jede Bewertung schon deswegen angreifbar, weil der Kundenkontakt geprüft werden kann. Ist das nicht der Fall, dann ist die Bewertung zu löschen.

Eine inhaltliche Prüfung der Bewertung ist an sich nur dann nötig, wenn ein Kundenkontakt tatsächlich vorgelegen hat. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Ansprüche gegen unzulässige Bewertungen im Netz

Liegt eine unzulässige Bewertung vor, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

In erster Linie ist eine unzulässige Bewertung zu löschen. Durchgesetzt werden sollen dabei Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungansprüche können vor allem mit einer Abmahnung erfolgsversprechend geltend gemacht werden. Im Übrigen sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Vor allem Schadenersatzansprüche werden überwiegend gegen den jeweiligen Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Auch Verfasser von Bewertungen sollten daher nicht zu sorglos schlechte Bewertungen vergeben: sind diese rechtlich zu beanstanden, so kann dies am Ende durchaus teuer werden.

Was sollte im Einzelfall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?

Welche Schritte im Einzelfall gegen eine schlechte Bewertung ergriffen werden, ist von verschiedenen Überlegungen abhängig. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Unbestritten ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Sie möchten gegen eine schlechte Bewertung im Internet vorgehen? Gern helfen wir Ihnen im Einzelfall weiter.