Die meisten Kunden sammeln heute Informationen im Internet, bevor sie sich für das eine oder gegen das andere Unternehmen entscheiden. Aus diesem Grund gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Portalen im Internet, auf denen Bewertungen abgegeben und eingesehen werden können. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Bewertungen können heute aber auch bei Suchmaschinen wie z.B. Google oder in Branchenverzeichnissen gefunden werden. Für Unternehmen ist daher der gute Ruf im Internet ein wichtiges Marketinginstrument.

Unternehmen müssen sich bei Erhalt einer schlechten Bewertung überlegen, ob sie dagegen vorgehen sollten. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen im Internet

Nach geltendem Recht müssen Unternehmer es hinnehmen, dass ihre Leistungen im Internet bewertet werden. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Auch Bewertungen, die im Internet abgegeben werden, müssen sich aber an der Rechtsordnung ausrichten und sind nicht in jedem Fall zulässig.

Mit der Abgabe einer Bewertung im Internet müssen zwei Positionen in Ausgleich gebracht werden. Der Verfasser der Bewertung wird sich üblicherweise auf die Meinungsfreiheit berufen. Auf Seiten des bewerteten Unternehmens ist dabei das Recht auf dessen Unternehmensruf zu beachten.

Wichtige Regeln zu Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Die Meinungsfreiheit schützt allerdings nicht strafrechtlich relevante Äußerungen wie z.B. Beleidigungen. Auch eine Schmähkritik muss nicht hingenommen werden.

Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Unwahre Tatsachen hingegen sind in keinem Fall geschützt.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Unzulässige Bewertung: Vorgehen gegen Bewertungsportal oder Verfasser?

Ergibt die Prüfung einer Bewertung, dass diese unzulässig ist, so ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal möglich. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, so dass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist, dann ist ein Vorgehen direkt gegen diesen möglich. Oft ist es trotzdem sinnvoll, zuerst gegen das Bewertungsportal vorzugehen, da dieser Weg in vielen Fällen erfolgsversprechender ist.

Im Kern lässt sich sagen, dass gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann. Das gilt unabhängig von deren Inhalt. Der BGH geht davon aus, dass Grundlage einer abgegebenen Bewertung ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein muss. Hierauf aufbauend ergibt sich aus der Rechtsprechung des BGH ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Genau aus diesem Grund ist jede Bewertung schon deswegen angreifbar, weil der Kundenkontakt geprüft werden kann. Ist das nicht der Fall, dann ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Rechtlich gesehen bestehen bei einer unzulässigen Bewertung verschiedene Ansprüche, die geltend gemacht werden können.

In erster Linie ist eine unzulässige Bewertung zu löschen. Durchgesetzt werden sollen dabei Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche. Das gilt sowohl gegenüber dem Portal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Im Übrigen sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Ansprüche auf Schadenersatz werden üblicherweise direkt gegen den Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Es gilt daher: jeder, der eine Bewertung im Internet abgibt, muss sich darüber im Klaren sein, dass eine unzulässige Bewertung Folgen haben kann.

Vorgehen im konreten Fall

Das richtige Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung ist vom Einzelfall abhängig. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. Fest steht: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Wenn Sie gegen eine schlechte Bewertung vorgehen möchten, helfen wir Ihnen gerne.