Rund drei Viertel aller Kunden informieren sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Einige Portale haben sich auf bestimmte Branchen – z.B. Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte – spezialisiert. Bewertungen können heute aber auch bei Suchmaschinen wie z.B. Google oder in Branchenverzeichnissen gefunden werden. Für Unternehmen ist daher der gute Ruf im Internet ein wichtiges Marketinginstrument.

Hat ein Unternehmen eine schlechte Bewertung erhalten, dann kann es durchaus sinnvoll (oder sogar notwendig) sein, hiergegen vorzugehen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage

Unternehmen haben kein Recht darauf, nicht bewertet zu werden. Nach der Rechtsprechung ist es gerechtfertigt, dass eine am Markt verfügbare Leistung auch kritisiert werden darf. Freilich gibt es aber auch hier Grenzen, in denen Bewertungen zulässig oder eben unzulässig sind.

Werden Bewertungen im Internet veröffentlicht, dann treffen immer verschiedene Rechtspositionen aufeinander. Für den Verfasser der Bewertung spricht in vielen Fällen das Recht auf Meinungsfreiheit. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.

Was liegt vor: Meinungsäußerung, wahre Tatsachenbehauptung oder unwahre Tatsachenbehauptung?

Eine abgegebene Bewertung kann sich als Meinungsäußerung darstellen und mithin nach dem Grundgesetz geschützt sein. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z.B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Wahre Tatsachen sind dabei grundsätzlich zulässig. Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Wie gegen eine unzulässige Bewertung vorgegangen werden kann

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser kommt in Betracht, wenn dieser bekannt ist. In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle zeigt die Erfahrung indessen, dass ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal oft die beste Wahl ist.

Unabhängig vom Inhalt einer Bewertung kann grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Aus diesem Grund kann jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Lässt sich ein Kundenkontakt nicht feststellen, dann ist die Bewertung zu löschen.

Eine inhaltliche Prüfung der Bewertung ist an sich nur dann nötig, wenn ein Kundenkontakt tatsächlich vorgelegen hat. Dabei ist dann für den Einzelfall die Bewertung in rechtlicher Hinsicht zu prüfen. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z.B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.

Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Rechtlich gesehen bestehen bei einer unzulässigen Bewertung verschiedene Ansprüche, die geltend gemacht werden können.

Am wichtigsten ist meistens, dass die unzulässige Bewertung gelöscht wird. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Eine hohe Erfolgsaussicht haben dabei vor allem Abmahnungen, mit denen ein Unterlassungsanspruch geltend gemacht wird. Daneben sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederrum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund. Auch Verfasser von Bewertungen sollten daher nicht zu sorglos schlechte Bewertungen vergeben: sind diese rechtlich zu beanstanden, so kann dies am Ende durchaus teuer werden.

Was sollte im Einzelfall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?

Das richtige Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung ist vom Einzelfall abhängig. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. In jedem Fall gilt: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Wenn Sie gegen eine schlechte Bewertung vorgehen möchten, helfen wir Ihnen gerne.