Rund drei Viertel aller Kunden informieren sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Einige Portale haben sich auf bestimmte Branchen – z.B. Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte – spezialisiert. Bewertungen können heute aber auch bei Suchmaschinen wie z.B. Google oder in Branchenverzeichnissen gefunden werden. Für Unternehmen ist daher der gute Ruf im Internet ein wichtiges Marketinginstrument. Hat ein Unternehmen eine schlechte Bewertung erhalten, dann kann es durchaus sinnvoll (oder sogar notwendig) sein, hiergegen vorzugehen.
Haben Sie bzw. Ihr Unternehmen eine schlechte Bewertung erhalten und möchten dagegen vorgehen? Gern können Sie sich an uns wenden und wir beraten Sie zur richtigen Vorgehensweise.
Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage
Bewertungen im Internet sind grundsätzlich zulässig und Unternehmer müssen akzeptieren, dass ihre angebotenen Leistungen bewertet werden. Nach der Rechtsprechung ist es gerechtfertigt, dass eine am Markt verfügbare Leistung auch kritisiert werden darf. Freilich gibt es aber auch hier Grenzen, in denen Bewertungen zulässig oder eben unzulässig sind.
Im Kern sind dabei bei jeder Bewertung zwei verschiedene Stufen zu prüfen:
1. Die Abgabe einer Bewertung im Internet setzt nach der Rechtsprechung einen sog. sachlichen Anknüpfungspunkt voraus. Ein sachlicher Anknüpfungspunkt für die Abgabe einer Bewertung entspricht vereinfacht ausgedrückt einem vorangegangenen Kontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen. Ein solcher kann sich z.B. daraus ergeben, dass der Verfasser der Bewertung Kunde, Patient oder Mandant gewesen ist und seine Bewertung daher auf eigene Erfahrungen stützt.
2. Die zweite Stufe der Prüfung bezieht sich auf den Inhalt der Bewertung, denn der bloße Umstand, dass die Bewertung überhaupt abgegeben werden darf, macht die Bewertung nicht automatisch auch inhaltlich rechtmäßig. An dieser Stelle ist daher zu prüfen, ob die Bewertung sich auf wahre oder unwahre Tatsachenbehauptungen stützt oder von der Meinungsfreiheit des Verfassers der Bewertung geschützt ist.
Was liegt vor: Meinungsäußerung, wahre Tatsachenbehauptung oder unwahre Tatsachenbehauptung?
Eine abgegebene Bewertung kann sich als Meinungsäußerung darstellen und mithin nach dem Grundgesetz geschützt sein. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z.B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.
Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Wahre Tatsachen sind dabei grundsätzlich zulässig. Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.
Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.
Wie gegen eine unzulässige Bewertung vorgegangen werden kann
Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Häufig geben Verfasser ihre Bewertung aber nicht in ihrem echten Namen ab, so dass der wahre Verfasser der Bewertung erst einmal nicht bekannt ist. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser kommt in Betracht, wenn dieser bekannt ist. In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle zeigt die Erfahrung indessen, dass ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal oft die beste Wahl ist.
Unabhängig vom Inhalt einer Bewertung kann grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden. Nach der Rechtsprechung ist es erforderlich, dass die Bewertung auf einem sachlichen Anknüpfungspunkt beruht. Das ermöglicht rechtlich ein Prüfungsverfahren, in dem vereinfacht ausgedrückt der jeweilige Portalbetreiber aufgefordert werden kann, die „Kundeneigenschaft“ des Verfassers der Bewertung zu prüfen. Aus diesem Grund kann jede Bewertung zunächst einer Prüfung dahingehend unterzogen werden, ob der sachliche Anknüpfungspunkt bestanden hat. Lässt sich ein solcher nicht feststellen, dann ist die Bewertung schon aus diesem Grund zu löschen.
Eine inhaltliche Prüfung der Bewertung ist an sich nur dann nötig, wenn der sachliche Anknüpfungspunkt tatsächlich gegeben ist. Dabei ist dann für den Einzelfall die Bewertung in rechtlicher Hinsicht zu prüfen. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z.B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann auch direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.
Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen
Rechtlich gesehen bestehen bei einer unzulässigen Bewertung verschiedene Ansprüche, die geltend gemacht werden können.
Am wichtigsten ist meistens, dass die unzulässige Bewertung gelöscht wird. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Eine hohe Erfolgsaussicht haben dabei vor allem Abmahnungen, mit denen ein Unterlassungsanspruch geltend gemacht wird. Daneben sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederrum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund.
Was sollte im Einzelfall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?
Das richtige Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung ist vom Einzelfall abhängig. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung und welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. In jedem Fall gilt: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.
Was wir im Falle der Mandatserteilung für Sie tun
Wenn Sie als Unternehmer gegen eine schlechte Bewertung im Internet vorgehen wollen, dann ist dies grundsätzlich sowohl gegenüber dem Bewertungsportal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung möglich.
In der Praxis ist das Vorgehen gegenüber dem Bewertungsportal meistens zielführender, insbesondere wenn der Verfasser der Bewertung nicht identifiziert werden kann. Ist nicht bekannt, wer die Bewertung verfasst hat, so bietet sich grundsätzlich folgendes Vorgehen an:
1. Es wird zunächst ein Prüfungs- bzw. Löschungsverlangen gegenüber dem Bewertungsportal veranlasst. In dessen Rahmen muss der jeweilige Portalbetreiber den Verfasser der Bewertung kontaktieren und eine Stellungnahme einholen, die sich darauf zu beziehen hat, dass der sachliche Anknüpfungspunkt (also der „Kundenkontakt“) belegt wird. Die Erfahrung aus den hier in der Kanzlei bearbeiteten Mandaten zeigt, dass in mehr als drei Viertel aller Fälle entweder eine Stellungnahme des Verfassers der Bewertung ausbleibt oder der sachliche Anknüpfungspunkt (der „Kundenkontakt“) aus anderen Gründen nicht belegt werden kann. Ist das der Fall, dann ist die Bewertung bereits aus diesem Grund zu löschen. In der Regel und abhängig von dem jeweiligen Bewertungsportal muss hier eine Zeitspanne von etwa 1 bis 2 Wochen einkalkuliert werden, anschließend wird die angegriffene Bewertung entfernt.
2. In manchen Fällen ergibt das Prüfungsverfahren, dass ein sachlicher Anknüpfungspunkt für die Bewertung vorgelegten hat. Dies ist dann der Fall, wenn z.B. der Verfasser der Bewertung eine Stellungnahme abgibt und beispielsweise einen Kundenkontakt nachweist. In solchen Fällen ist eine Löschung der Bewertung nicht wegen eines fehlenden sachlichen Anknüpfungspunktes möglich, sondern es kommt dann darauf an, ob die Bewertung möglicherweise dem Inhalt nach rechtswidrig ist. Es muss dann geprüft werden, ob ein weiteres Vorgehen gegen den Verfasser oder gegen das Bewertungsportal möglich ist. Gelegentlich kommt es auch dazu, dass eine Stellungnahme des Verfassers ausbleibt, die Bewertung allerdings dennoch nicht durch das Bewertungsportal gelöscht wird – auch in diesem Fall muss ein weiteres Vorgehen gegen das Bewertungsportal geprüft werden.
Aus unseren bisherigen Mandaten, die sich auf ein Vorgehen gegen rechtswidrige Bewertungen im Internet bezogen haben, lässt sich ableiten, dass es in den allermeisten Fällen ausreichend ist, ein Prüfungs- bzw. Löschungsverlangen zu veranlassen.
Ist andererseits der Verfasser der Bewertung bekannt, dann kann auch unmittelbar gegen den Bewerter selbst vorgegangen werden. Selbst in diesem Fall kann es allerdings sinnvoll sein, gleichwohl ein Prüfungs- und Löschungsverfahren bei dem jeweiligen Portalbetreiber zu veranlassen. Nach der Rechtsprechung des BGH (Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20) verhält es sich so, dass immer dann, wenn sich die Identität des Bewertenden für den Bewerteten nicht ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt, der sachliche Anknüpfungspunkt (die „Kundeneigenschaft“) in Zweifel gezogen werden kann. Selbst in dem Fall, dass der Verfasser der Bewertung dem bewerteten Unternehmer namentlich bekannt ist, kann sich dieser Weg eröffnen, etwa wenn eine eindeutige Zuordnung zum Kundenbestand nicht möglich ist. Es bietet sich daher auch in dieser Konstellation an, folgende Schritte (ggf. auch nebeneinander) zu ergreifen:
1. Es wird – wie oben bereits erläutert – ein Prüfungs- bzw. Löschungsverlangen gegenüber dem Bewertungsportal veranlasst.
2. Es wird unmittelbar gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen, und zwar mittels einer Abmahnung. Dieser Weg ist jedenfalls dann eröffnet, wenn die Bewertung inhaltlich zu beanstanden ist, also insbesondere dann, wenn die Bewertung nicht auf wahren Tatsachen beruht oder durch die Meinungsfreiheit geschützt ist.
Ein gleichzeitiges Vorgehen gegen Portal und Bewerter hat dabei durchaus Vorteile: das reine Prüfungs- und Löschverfahren führt – wie erwähnt – in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle zu einer schnellen Löschung der Bewertung, einfach aus dem Grund, dass häufig eine Stellungnahme des Verfassers der Bewertung ausbleibt. Das Vorgehen gegen den Bewerter selbst hat indessen zum Ziel, dass eine Bewertung nicht nur gelöscht werden soll (und zwar unabhängig davon, ob die Löschung durch das Portal oder den Bewerter erfolgt), sondern insbesondere auch gelöscht bleiben soll.
Möglich ist dies durch die Geltendmachung eines Unterlassungsanspruchs mittels einer Abmahnung. Ist die abgegebene Bewertung rechtswidrig, dann kann der bewertete Unternehmer von dem Verfasser der Bewertung verlangen, dass dieser rufschädigende Äußerungen unterlässt. Dies bedeutet nicht nur ein Verbot für die Zukunft, sondern führt gleichzeitig dazu, dass die abgegebene Bewertung entfernt werden muss. Daneben hat der Unternehmer im Falle einer begründeten und berechtigten Abmahnung auch einen Anspruch auf Kostenerstattung gegenüber dem Bewerter. Mit anderen Worten können die Kosten, die dem Unternehmer z.B. aufgrund der Beauftragung eines Rechtsanwalts entstanden sind, von dem Verfasser der Bewerter zur Erstattung verlangt werden.
Bei einem Vorgehen unmittelbar gegenüber dem Bewerter können überdies noch weitere Ansprüche wie z.B. Schadenersatzansprüche oder auch Ansprüche auf Schmerzensgeld im Raum stehen.
Welches Vorgehen im Einzelfall sinnvoll ist, erläutern wir Ihnen gerne.
Exkurs: Vorgehen gegen zulässige Bewertungen
Unternehmer sollten zudem wissen, dass auch ein Vorgehen gegen solche Bewertungen möglich ist, die in jeder Hinsicht rechtmäßig sind. Zu betonen ist dabei allerdings, dass in solchen Fällen keine Ansprüche gestellt werden können, sondern dass das Vorgehen gegenüber rechtlich nicht zu beanstandenden Bewertungen darin besteht, eine Einigung mit dem Verfasser der Bewertung zu versuchen.
Viele schlechte Bewertungen beruhen letztlich auf einer schlechten Erfahrung, die der Verfasser der Bewertung mit dem bewerteten Unternehmer bzw. Unternehmen gemacht hat. Es ist daher verständlich, dass seitens des Bewerters ein Bedürfnis besteht, eine entsprechende Kritik zu äußern. Vollkommen klar ist auch: längst nicht jeder Kunde kann zufrieden gestellt werden, egal, wie sehr sich der Unternehmer auch bemüht hat.
In solchen Fällen kann gleichwohl versucht werden, mit dem Kunden über eine Entfernung der Bewertung oder ggf. besonders kritische Formulierungen zu verhandeln. Auch wenn durchsetzbare Ansprüche gegenüber dem Verfasser der Bewertung in dieser Situation nicht bestehen: oft lassen sich hier für beide Seiten akzeptable Lösungen finden.
Exkurs: Was tun, wenn die Bewertung nicht gelöscht werden kann
Kann die Bewertung aus welchen Gründen auch immer und trotz aller Bemühungen nicht gelöscht werden, so sollte die Bewertung keinesfalls unkommentiert bleiben. In einem solchen Fall ist es empfehlenswert, die Bewertung mit einem kurzen, sachlichen Kommentar zu versehen, der allerdings frei von Vorhaltungen gegenüber dem Verfasser der Bewertung sein sollte. Falls Sie insoweit Hilfe benötigen, so können wir Ihnen typische Formulierungshilfen zur Hand geben.
In diesem Zusammenhang sei abschließend erwähnt, dass eine Kommentierung einer anzugreifenden Bewertung erst dann erfolgen sollte, wenn sich die Löschung als nicht erreichbar zeigt. Wird die Bewertung kommentiert, bevor oder während beispielsweise ein Prüfungs- oder Löschungsverlangen veranlasst wird, so kann das Bewertungsportal dies ggf. so werten, dass der Unternehmer die Bewertung als durch einen echten Kunden abgegebene Bewertung anerkennt. Die Erfolgsaussichten eines Prüfungs- und Löschungsverfahren werden dadurch erheblich vermindert.
Welche Kosten entstehen im Falle einer Mandatierung
Wenn Sie uns damit beauftragen wollen, gegen eine negative Bewertung im Internet vorzugehen, so richten sich die anfallenden Kosten nach dem konkreten Inhalt des erteilten Mandats.
Ist das Mandat dahingehend erteilt, dass ein Prüfungs- und Löschungsverlangen gegenüber dem Bewertungsportal erfolgen soll, so berechnen wir hierfür üblicherweise ein Pauschalhonorar, das wir gerne vor Beauftragung mit Ihnen besprechen. Das Honorar bezieht sich jeweils auf das Vorgehen gegenüber einer einzelnen Bewertung. Wenn Sie indessen wünschen, dass mehrere Bewertungen einem Prüfungs- und Löschungsverfahren zugeführt werden sollen, so können wir auch abweichende Vereinbarungen (z.B. in Form eines Stundenhonorars) anbieten. In jedem Fall werden die anfallenden Kosten vor Beauftragung mit Ihnen besprochen.
Bei einem Vorgehen unmittelbar gegenüber dem Bewerter, insbesondere in Form einer Abmahnung, berechnen sich die anfallenden Gebühren indessen nach dem sog. Streitwert, also dem wirtschaftlichen Interesse, das der Abmahner an der Beseitigung der Rechtsverletzung hat. Dieses ist jeweils vom konkreten Einzelfall abhängig, so dass auch insoweit jeweils eine Information vor Mandatierung erfolgt. Wichtig ist: auch wenn im Rahmen der Abmahnung Kostenerstattungsansprüche gegenüber dem Bewerter geltend gemacht werden, so sind die anwaltlichen Gebühren trotzdem gegenüber dem jeweiligen Mandanten abzurechnen. Selbstverständlich werden dabei Zahlungen, die im Wege der Kostenerstattung vereinnahmt werden, verrechnet bzw. an den Mandanten ausbezahlt.
Sollte es – entweder gegenüber einem Bewertungsportal oder dem Verfasser der Bewertung – erforderlich sein, ein gerichtliches Verfahren zu führen, so werden Sie nochmals gesondert über die sog. Kostenrisiken informiert. Denn in einem gerichtlichen Verfahren ist es zwar möglich, dass eine Vergütungsvereinbarung getroffen wird. Allerdings sind Rechtsanwälte durch das Rechtsanwaltsvergütungsgesetz verpflichtet, im gerichtlichen Verfahren (mindestens) die gesetzlichen Gebühren in Rechnung zu stellen. Darüber hinaus ist es so, dass in einem gerichtlichen Verfahren nicht ausreichend ist, mit den eigenen Anwaltskosten zu rechnen. Vielmehr muss das voraussichtliche Proesskostenrisiko berücksichtigt werden, da im gerichtlichen Verfahren der Grundsatz gilt, wonach alle anfallenden Verfahrenskosten (d.h. Kosten des eigenen Anwalts, des gegnerischen Anwalts und des Gerichts sowie ggf. weitere Kosten für Zeugen und Sachverständige) von der unterliegenden Partei zu tragen sind.
Vorgehen gegen schlechte Bewertung im Internet
Sofern Sie gegen eine schlechte Bewertung im Internet vorgehen möchten, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme. Gern helfen wir Ihnen weiter und prüfen, welches Vorgehen in Ihrer Sache konkret in Erwägung gezogen werden sollte.